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Customer journey map

Por Iñaki Gómez

El customer journey map permite la visualización del proceso por el que atraviesa una persona para lograr un objetivo relacionado con un servicio o producto específico. Se utiliza para comprender la experiencia de cliente, abordar sus necesidades y corregir los puntos débiles.

Se puede utilizar en cualquier momento en el proceso de diseño

Características:

  • El mapa está vinculado a un producto o servicio específico.
  • Es cronológico.
  • Se debe realizar un mapa por persona o tipo de usuario.
  • Se centra en la perspectiva del usuario, modelo mental, emociones,…dejando de lado la mayoría de detalles del proceso.

 

Se utiliza:

  • Para identificar los puntos de contacto en el recorrido que tiene el usuario con el producto o servicio y causan frustración o agrado.
  • Para que toda la organización o equipos tengan una compresión compartida del recorrido del cliente.

 

Estructura:

  1. Fases de cliente: Cada fase representa un objetivo principal que el cliente está tratando de lograr en su recorrido.
  2. Actividad: Es la acción que realiza el cliente en un momento de la fase.
  3. Puntos de contacto: Son los momentos donde el cliente toma contacto con el producto o servicio.
  4. Emociones: Lo que siente el cliente en un punto de contacto. Pueden ser negativas o positivas.
  5. Ideas para implementar: Ideas para mejorar o corregir algún punto débil durante el recorrido.

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Por Iñaki Gómez 20 Jul 2018

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